Loyalty sustav - Vjernost kupaca

Imaju razna imena. Zovu ih Loyalty sustavi, Loyalty programi, Sustavi vjernosti kupca, Nešto-nešto klub kupaca, Nagrađivanje kupaca. Ali kako ih god zvali, mi imamo cjelovito rješenje za Vaš Loyalty sustav praćenja i nagrađivanja kupaca.
Naš sustav zovemo MojaTrgovina.Loyalty.
Sustav integrira POS blagajne, Web trgovinu i sve druge načine prodaje, kako bi Vaš kupac uvijek uživao u pogodnostima koje im možete pružiti. Implementacija cjelovitog MojaTrgovina.Loyalty sustava znači da se integriramo s Vašim ERP ili CRM sustavom, ali i prilagođavamo shemu nagrađivanja korisnika (formule za obračunavanje i iskorištavanje bodova) uvijek prema Vašim zakonitostima poslovanja.

 

1. Opis MojaTrgovina.Loyalty sustava

MojaTrgovina.Loyalty sustav trgovcima omogućuje sljedeće osnovne ciljeve:

• Praćenje kupaca i njihovih navika
• Nagrađivanje kupaca za vjernost u kupovini
• Ciljano oglašavanje i targetiranje kupaca u svrhu povećanja prodaje
• Motiviranje kupca na ponovnu kupnju putem nagrađivanja trenutne kupovine

Osnovna ideja je izdavanje personaliziranih kartica vjernosti – Loyalty kartica – koje služe za praćenje navika kupca pri kupovini. Svaka kupovina rezultira skupljanjem određenog broja bodova. Kupac bodove može iskoristiti prilikom kupovine na prodajnom mjestu, bilo da se radi o fizičkoj ili web trgovini.

2. Učlanjivanje kupaca u Loyalty program

Trgovina unaprijed definira pravila prema kojima će se kupci moći učlaniti u program. Preduvjeti za učestvovanje u Loyalty programu mogu biti:

• Svi posjetitelji trgovine
• Svi kupci (koji izvrše bar jednu kupovinu)
• Redoviti kupci
• Ciljani kupci po određenom principu
• Djelatnici partnerske tvrtke…

Preduvjete definira trgovac i time procjenjuje ciljani broj članova u prvoj godini dana. Procjenjeni broj članova ključan je u pripremi logistike za izvedbu Loyalty programa.

Razlikujemo tri osnovne vrste članstva:

• Osnovni član – osoba ili tvrtka koja skuplja bodove i ostvaruje popuste
• Roditeljski član – osoba ili tvrtka koja skuplja bodove i ostvaruje popuste, ali ujedno služi i kao nadređeni član svim podčlanovima; može biti kartica direktora tvrtke, dok su djelatnici podčlanovi; može biti kartica jednog člana obitelji (roditelja), dok su ostali članovi obitelji podčlanovi
• Pod-član ili dodatna kartica – dodatna kartica koja služi da se bodovi skupljaju zajednički u obiteljskom modelu. Dodatna kartica može imati isti LoyaltyID broj kao i Roditeljska kartica, ili se može razlikovati – ovisno o preferencama trgovca i programa vjernosti

Trgovac proizvoljno odlučuje hoće li dozvoliti samo Osnovno članstvo s podčlanovima ili Roditeljski model.

Pristupnica u Loyalty članstvo

Svaki novi član Loyalty kluba mora ispuniti pristupnicu i potpisom odobriti pravila učestovanja u programu. Pristupnica može biti tiskana i postavljena na fizičkim prodajnim mjestima. Može biti i web pristupnica, gdje korisnik uvjete članstva prihvaća odabirom opcije „Prihvaćam uvjete članstva“ nakon pročitanih pravila.

Izgled pristupnice definira trgovac u suradnji s Moja-Trgovina.Net, a može sadržavati:

• Jasno prikazana pravila pristupanja i odgovornosti
• Pravila skupljanja bodova
• Prodajna mjesta gdje se bodovi mogu prikupljati/iskorištavati
• Formular za pristup s pitanjima koja kupac treba odgovoriti...

Pristupnica se mora sastojati od nekoliko jednostavnih pitanja na kupac nužno mora odgovoriti. Odgovori služe kasnijoj analizi i jasnijem praćenju i ciljanju kupaca.

Postoji niz osnovnih pitanja koja su postavljana u svim scenarijima.

Fizičke osobe: Ime, Prezime, Adresa, Poštanski broj, Mjesto, e-mail adresa

Tvrtke/Pravne osobe: Naziv pravne osobe, Adresa, Poštanski broj, Mjesto, e-mail adresa

S druge strane, prošireni niz pitanja ovisi o industriji, prodajnom asortimanu ili drugim uvjetima.

Za trgovinu putnim potrepštinama to može biti: Koliko često putujete, gdje putujete, tip putovanja (poslovni, privatni)...

Za trgovinu mobilne telefonije može biti: Koliko dnevno razgovarate poslovno, privatno; koliko SMS poruka primate/šaljete, koristite li MMS, koristite li pristup internetu...

Svaka pristupnica unosi se u bazu podataka, a pritom je zgodno naznačiti prodajno mjesto ili prodajnog predstavnika koji je kupca učlanio.

Kartica vjeronosti

Plastična kartica vjernosti može imati sljedeće obavezne ili opcionalne karakteristike:

• Prilagođen dizajn i branding programa vjernosti, otisnut dvostrano
• Dopisan broj kartice (LoyaltyID) i naziv člana
• Sadržavati magnetski zapis sa LoyaltyID (za magnetske čitače)
• Sadržavati bar-code zapis sa LoyaltyID brojem (za bar-code scannere)
• Embosirani (utisnuti) zapis naziva člana

3. Upravljanje karticama

Vlasnik kartica je tvrtka izdavač – trgovac – koji provodi program vjernosti. Stoga trgovac i vrši upravljanje karticama, a za to mu se osiguravaju potrebni alati i vanjske usluge.

Registracija LoyaltyID prefiks broja

Poželjno je da trgovac registrira LoyaltyID prefiks kod nadležne institucije (ISO), kako bi se zaštitio od mogućnosti preklapanja brojeva kartica s drugim trgovcem.

1900 – xxxx – xxxx – xxxx

U ovakvom modelu prefiks 1900 je moguće zaštititi.

Izdavanje i distribucija ne-personaliziranih kartica

Aplikacija generira određenih broj LoyaltyID brojeva kartica. Organizira se tisak kartica s predefiniranim brojevima, ali bez Imena i Prezimena kupca.

Identifikacija kupca izvodi se popunjavanjem pristupnice, a kartica se daje kupcu istovremeno na prodajnom mjestu.

Izdavanje i distribucija personaliziranih kartica

Nakon uspješnog i nedvosmislenog popunjavanja prijavnice organizirat će se personalizacija i izdavanje kartica. Proces ide kako slijedi:

• 1. Prijavnica se ispunjava putem web forme/admin aplikacije i potvrđuje od strane administratora trgovca
• 2. Svakom kupcu se dodjeljuje jedinstven broj kartice i upisuje u sustav
• 3. Ukoliko ima dodatnih pravila, kao što može biti upis inicijalnih bodova i sl, to se također obavlja u skladu s pravilima i dogovorima
• 4. Na tjednoj/mjesečnoj bazi ili kada se sakupi dovoljan broj kartica za tisak, organizira se tiskanje i slanje na adresu kupca
• 5. Kartica se personalizira, lijepi uz dopis sa pozdravnom porukom, ubacuje u kovertu i šalje poštom na adresu kupca

Prvi korak ispunjava kupac, a zatim administrator trgovca. Sljedeće korake rješava sustav ili druge usluge koje pruža Moja-Trgovina.Net.

Poništavanje kartica

Iz bilo kojeg razloga trgovac može odlučiti da pojedine kartice poništi. Razlozi mogu biti:

• Gubitak kartice od strane člana, te plan reizdavanja nove kartice
• Akcije i ponašanje člana, koje nisu u skladu s pravilima programa vjernosti
• Raskid članstva vjernosti s kupcem iz bilo kojeg drugog razloga

Poništavanje se vrši tako da Loyalty administrator trgovca označi dotčnog člana kao neaktivnog ili deaktivira dotičnu karticu. Nakon toga, član ne može više niti skupljati bodove niti iskoristiti prikupljene bodove s karticom koju posjeduje.

Prebacivanje bodova na novu karticu

Ukoliko tako odluči, trgovac može kupcu ponovno izdati novu karticu. Zbog povećanja sigurnosti, uvijek se predlaže da nova kartica dobije novi LoyaltyID broj. Nakon izdavanja nove kartice trgovac može na novu karticu prebaciti preostale bodove sa stare kartice.

4. Integracija s ERP-om/Blagajnom/POS kasom

Ključno je omogućiti prihvat kartice i provjeru bodova na fizičkom prodajnom mjestu. Informacije o korisnicima, karticama i prikupljenim (te iskorištenim) bodovima čuvaju se u Loyalty bazi podataka. Trgovac u svakom trenutku mora biti u mogućnosti provjeriti bodovno stanje člana.

MojaTrgovina.Loyalty Desktop aplikacija

Na POS kase instalira se Loyalty Desktop aplikacija koja se pokreće zajedno s računalom, a postavlja se u system-tray Windowsa. Prilikom pokretanja potrebno je upisati username/password kako bi se aplikacija autenticirala u Loyalty sustav.

Loyalty desktop aplikacija ima dvije temeljne funkcionalnosti:

• 1. Pregled stanja bodova za dotičnu karticu
  Provjera bodovnog stanja člana može se dobiti unošenjem LoyaltyID broja i dohvatom bodovnog stanja sa Loyalty servera.
• 2. Upis novog dokumenta vezanog uz karticu (ukoliko ERP sustav ne dozvoljava nikakvu Loyalty integraciju)
  U prozorčić se upisuju podaci: Šifra i broj dokumenta (tipično maloprodajnog računa), te LoyaltyID odnosno broj kartice člana. Ovi podaci se šalju na Loyalty server odmah ili čim Internet veza to omogući. Podaci se u prozorčić mogu upisati ručno, skeniranjem bar-code-a ili provlačenjem kartice kroz magnetski čitač – ovisno o mogućnostima prodajnog mjesta.

ERP sustavi koji prihvaćaju LoyaltyID u računu

Za prikupljanje bodova ključno je da se broj kartice člana (LoyaltyID) zapiše zajedno s dokumentom koji označava prodaju, tipično maloprodajni račun.

Neki ERP sustavi i POS kase već unaprijed predviđaju prihvat oakvog podatka i pohranjuje ga s zaglavljem dokumenta. Ukoliko je to slučaj, to je najprihvatljiviji način upisa LoyaltyID-a.

Loyalty server će se periodički spojiti na ERP bazu, izvući iz nje zaglavlje označenog dokumenta, i zajedno sa stavkama preuzeti u obradu. Na Loyalty serveru će se obračunati bodovi prema cijenama s računa i upisati na karticu člana.

Integracija bez ERP LoyaltyID

Ukoliko nije moguće zapisivati LoyaltyID u dokument, tada se za označavanje kupovine koristi MojaTrgovina.Loyalty desktop aplikacija. U aplikaciju se upisuje LoyaltyID i broj računa, koji će aplikacija poslati na Loyalty server. U periodu obrade, Loyalty server se spaja na bazu ERP sustava i izvlači dokument i stavke za obračun bodova.

5. Iskorištavanje bodova

Prikupljeni bodovi mogu se iskoristiti prema unaprijed zadanim formulama trgovca. Ključno je da svi zaposelnici trgovca znaju metode na koje se obračunavaju popusti. Prodavač na blagajni može uvid u bodovno stanje vidjeti na dva načina:

• Uvidom u administracijsku aplikaciju Loyalty sustava
• Provjerom kroz Loyalty desktop aplikaciju

Bodovi se mogu iskorištavati na nekoliko načina:

• Odobrenjem fiksnog iznosa na sljedećem računu
• Odobrenjem popusta (s definiranim pragovima postotaka) na sljedećem računu

Uvidom u stanje bodova, prodavač na blagajni može modificirati račun tako da odobri popust. Odobreni popust mora prijaviti administratoru koji će označiti iskorištavanje bodova.

U izuzetnim situacijama moguće je izvesti i automatsko iskorištavanje bodova. Ovakvi se scenariji razvijaju u ovisnosti o prilikama na terenu i u projektu.

Iskorištavanje bodova moguće je i na webu. Kupac mora ispuniti polje „Promo kod“ ili „Kod kartice vjernosti“ na stranici košarice, pa će mu ukupno bodovno stanje rezultirati smanjenjem iznosa košarice.

6. Uvid u stanje bodova putem Weba

Kupac, član kluba vjernosti, može provjeriti svoje bodovno stanje i na webu trgovca. Dovoljno se registrirati s točnim imenom i prezimenom na web trgovinu, te u posebnu rubriku upisati svoj LoyaltyID. Web će mu tada pokazati treutni iznos neiskorištenih bodova.

7. Reporting

Osnovni izvještaji dio su sustava Moja-Trgovina.Net.Loyalty. Svi izvještaji vidljivi su kroz administracijsku aplikaciju sustava. Izvještaji uključuju:

• Listu korisnika, listu kartica
• Prodajna mjesta i broj izdanih kartica u zadanom periodu
• Osnovni izvještaj o anketnim pitanjima
• Rođendani korisnika (ako se ti podaci prikupljaju)
• Stanje bodova po korisnicima (rang lista korisnika), iskorišteni bodovi

8. Analiza podataka

Kompleksnije analize mogu se provoditi prema zahtjevima trgovca. Svaki projekt ima svoje zakonitosti i svoje informacije od interesa, ali ovdje ćemo navesti samo neke primjere mogućih izvještaja:

• Praćanje navika kupaca
• Statistika kupovine u vremenu, po prodajnim mjestima
• Praćenje akcija i odgovora kupaca na akcije

9. Marketing i Targetiranje kupaca

Loyalty programi su, u princpu, način za shvaćanje navika kupaca i čvršće vezivanje za trgovca. Samo shvaćajući te navike trgovac može posješiti svoje marketinške aktivnosti i poboljšati uslugu kupcu.

Newsletter

U ovsinosti o anketi koja se provodi u sklopu Loyalty programa, moguće je kreirati niz grupa korisnika koji odgovaraju zadanim uvjetima. Praćenjem navika kupaca i prodajnih rezultata mogu se dodatno izvesti specijalizirane grupe kupaca.

Moja-Trgovina.Net sadrži Newsletter mehanizam pomoću kojega trgovac može vrlo ciljano vršiti informiranje određenih grupa korisnika i nuditi mu ciljanje usluge.

Akcije

Analizom rezultata Loyalty programa, ideja je da trgovac kreira posebne akcijske planove i time još više privuče i zadrži kupca uz sebe.

Napredne funkcionalnosti: Nagradne igre

Trogvac može osmisliti akcije u prodajnim salonima, na webu ili u drugim okolnostima, u sklopu kojih može dijeliti nagradne kartice vjernosti sa već unaprijed upisanim bodovnim stanjem.